Satisfaction client : externalisez votre permanence téléphonique

En entreprise, l’accueil téléphonique est un service dont la mission principale est de répondre aux préoccupations des clients tout en les fidélisant. On le retrouve dans tout type de structure, car c’est un élément incontournable de la satisfaction de la clientèle. Cependant, on constate que l’externalisation de ce poste est de plus en plus plébiscitée en raison des atouts qu’elle offrirait. La question est de connaître les avantages qui en découlent pour l’entreprise. Pour y répondre, découvrez le rôle d’un service de permanence téléphonique externalisé.

L’externalisation pour répondre à vos clients en tout temps

Pour garantir la satisfaction de vos clients, il est essentiel de mettre en place un bon système de gestion des appels téléphoniques. Dans ce cadre, opter pour l’externalisation de ce service est une excellente idée. Le principal avantage qui en ressort pour votre entreprise, est la disponibilité permanente qu’offrent les structures proposant ce type de prestation. En effet, en faisant appel à une agence dédiée à la permanence téléphonique, vous faites le choix d’offrir à vos clients un accueil téléphonique de qualité.

Constituée d’agents formés pour cette tâche, une telle structure reste disponible 24 h/24 et 7 j/7. Elle pourra ainsi recevoir tous les appels entrants de votre structure, et ce, à tout moment. Toutefois, pour externaliser sa permanence téléphonique afin d’assurer la satisfaction de la clientèle, il est essentiel de tenir compte des besoins de l’entreprise. En effet, vous pouvez par exemple faire appel à une agence de gestion téléphonique uniquement pour les jours ouvrables. Vous pouvez aussi la solliciter exclusivement pour les week-ends et les jours fériés. Elle pourra alors assurer l’intérim, lorsque votre équipe interne sera absente.

Les autres avantages de l’externalisation pour votre entreprise

La gestion téléphonique est une tâche chronophage qui nécessite beaucoup de patience et de disponibilité. C’est pourquoi l’idéal est de déléguer cette mission à une agence spécialisée en externalisant sa permanence téléphonique. Vous profiterez ainsi d’un service de qualité et de nombreux avantages.

Bénéficiez d’une meilleure gestion des coûts

En ayant recours à un prestataire extérieur pour la gestion de votre accueil téléphonique, vous réaliserez d’importantes économies. En effet, vous vous libérez de certaines dépenses auxquelles vous aurez à faire face si vous engagez un employé en interne pour accomplir cette tâche. Il s’agit notamment des congés payés, du salaire, de l’achat du matériel nécessaire à la réalisation de la mission. Vous serez également obligé d’allouer un budget à la formation des nouveaux agents qui travailleront sur ce projet.

Profitez d’un service de qualité

Un autre avantage de l’externalisation de la permanence téléphonique est la qualité du service dont vous bénéficiez. En effet, les équipes qui travaillent dans les centres de gestion téléphonique sont généralement bien formées et possèdent de l’expérience dans le domaine. Elles ont alors de la facilité à communiquer avec les interlocuteurs en ligne et à faire passer les informations. Ces experts maîtrisent de plus l’utilisation des outils de communication mis à leur disposition. La communication devient alors plus fluide avec vos clients. De plus, ils font preuve de professionnalisme en répondant à ces derniers avec respect et courtoisie, tout en les rassurant.

Profitez d’outils de pointe à votre service

Les agences de gestion des appels téléphoniques disposent en général d’équipements de dernière génération pour assurer leur mission. En effet, contrairement à une équipe interne, elles exploitent les nouvelles technologies de communication comme le chatbot vocal et l’assistant conversationnel. L’utilisation de ces outils professionnels diminue considérablement le temps d’attente des clients et libère même les agents de certaines tâches.

Gagnez du temps pour des tâches plus importantes

La gestion des appels téléphoniques est une tâche chronophage et qui demande de l’énergie. En choisissant de l’externaliser, vous déchargez vos employés, en leur faisant gagner plus de temps dans leur fonction. Ils pourront ainsi mieux se concentrer sur des activités à valeur ajoutée pour l’entreprise. Vous pourrez par exemple mieux organiser une campagne de marketing ou encore le lancement d’un nouveau produit ou service. En faisant appel à une agence d’externalisation de la permanence téléphonique sérieuse, vous soignez l’image de votre entreprise auprès de vos partenaires et de vos clients. De plus, ces derniers se sentiront considérés, puisque leurs différentes préoccupations seront prises en charge en peu de temps.

À qui confier l’externalisation de votre permanence téléphonique ?

Pour profiter d’une gestion optimale de vos appels téléphoniques, vous pouvez solliciter les services d’une agence de télésecrétariat externalisé. Vous mettrez ainsi à la disposition de vos clients un accueil téléphonique de qualité. Les agents d’une telle structure pourront répondre à ces derniers en français ou en anglais, selon la langue qu’ils comprennent. Tout ce que vous aurez à faire sera d’expliquer aux téléopérateurs les réponses à apporter à vos clients, en fonction de leurs préoccupations.

Notez qu’une agence de télésecrétariat peut aussi vous offrir d’autres services. Elle peut se charger de la prise de rendez-vous, de la gestion de vos emails, etc. Par ailleurs, vous pouvez avoir recours à une agence de gestion des appels téléphoniques pour vous assurer une certaine tranquillité. Elle aura pour mission de rassurer, de fidéliser vos clients et de répondre à leurs diverses réclamations. Dans ce cadre, vous devrez lui fournir les arguments à mettre en avant afin de garantir leurs satisfactions.

Permanence téléphonique externalisée : combien ça coûte ?

Avant de faire appel à une agence de gestion des appels téléphoniques pour le compte de votre entreprise, vous devez estimer le budget à prévoir. En général, les tarifs proposés par ce type de société sont très abordables. Toutefois, certains facteurs sont à considérer lors de l’évaluation du coût des prestations. Dans un premier temps, vous devez prendre en compte les différents types de services fournis par la structure. Si elle propose des services qui vont au-delà de la gestion des appels entrants, le coût de sa prestation vous reviendra plus cher que prévu. Par ailleurs, le volume d’appels reçus est généralement inclus dans la facture du prestataire.

Ainsi, si le flux d’appel entrant mensuel est important au sein de votre entreprise, le budget à prévoir pourra augmenter. Dans cette dynamique, on constate que les petites et moyennes entreprises dépensent moins que les grandes sociétés pour externaliser leur gestion téléphonique. Notez que les agences de gestion des appels téléphoniques proposent différentes formules dans le cadre de leurs prestations. On retrouve notamment la formule « tous frais compris », qui coûte environ entre 40 et 50 euros HT par mois. Cette formule comprend en général la réception d’appel bilingue, la boîte vocale personnalisée, l’accueil téléphonique 7 j/7, etc. Il existe également des formules moins complètes que vous pouvez choisir en fonction de votre budget.

Conseils pour augmenter la satisfaction de vos clients

La satisfaction des clients est au cœur du développement de toute entreprise. Par conséquent, des actions doivent être menées en vue de l’améliorer. À cet effet, en plus d’assurer la permanence téléphonique, ne manquez pas de collecter les avis de vos clients. Ils vous aideront à savoir ce qu’ils apprécient ou non au sein de votre entreprise. Dans ce cadre, vous pouvez leur envoyer des emails en leur demandant de laisser leurs impressions sur vos services. Par ailleurs, pour améliorer la satisfaction de vos clients ainsi que la visibilité de votre entreprise, pensez à mettre en place des métriques. Elles vous permettront de connaître facilement le niveau de satisfaction de votre clientèle.

La métrique Service Level Agreement (SLA), par exemple, permet de mesurer le nombre de demandes résolues sur une période donnée. Vous pouvez également utiliser la métrique Average Handle Time (AHT). Il s’agit d’un indicateur qui permet de mesurer la durée de chaque appel téléphonique. Vous aurez ainsi une idée du temps passé au téléphone avec vos clients pour résoudre un problème donné. Pour choisir une entreprise de gestion des appels téléphoniques externe, vous devez tenir compte de quelques critères. Vous devez entre autres vous assurer que la structure est compétente et qu’elle est constituée d’agents bien formés. Vous devez de plus leur faire passer un test avant de conclure le contrat.